обзвон

Центр обслуживания вызовов Альфа-Банка: расширенная функциональность благодаря решениям Avaya обзвон КРОК подписка поиск НовостиНовости короткой строкойТесты мобильных телефоновИнтервьюАналитикаИнтеграцияБезопасностьМобильная связьФиксированная связьИнтернетРынок ПКМаркетингТорговые сетиОборудованиеПОOutsourcingКадрыРегулированиеФинансыWebМероприятияПроектыО нас RSS Новости на SPBIT Новости на NNIT 01.11.2007 Центр обслуживания вызовов Альфа-Банка: расширенная функциональность благодаря решениям Avaya обзвон КРОК версия для печати Компания Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем обзвон услуг для бизнес-коммуникаций, обзвон компания КРОК, российский лидер в области создания ИТ-инфраструктуры, объявляют о внедрении современного функционального центра обслуживания вызовов (ЦОВ) в Альфа-Банке. Новый call-центр, насчитывающий 250 операторов, работает круглосуточно, обслуживая клиентов из всех регионов присутствия банка.«По мере того как финансовые компании все более активно развиваются, предлагая широкий спектр услуг, увеличивается нагрузка на основной инструмент связи с клиентами – центр обслуживания вызовов, - отмечает Дмитрий Кондратьев, Генеральный директор Avaya в России обзвон СНГ. – Для большинства банков функций обычного call-центра становится уже не достаточно, им необходимо полномасштабное решение, интегрированное с различными интеллектуальными платформами». Необходимость модернизации Центра обслуживания вызовов Альфа-Банка возникла в связи с динамичным ростом бизнеса. Поток обращений существующих обзвон потенциальных клиентов банка постоянно растет, спектр услуг расширяется. В этих условиях было необходимо внедрить масштабируемое обзвон функциональное решение. В результате тендера в качестве поставщика оборудования была выбрана компания Avaya обзвон ее решение Avaya Interaction Center, способное обеспечить качественное обслуживание клиентов банка во всех регионах его присутствия. В качестве подрядчика Avaya привлекала своего Платинового партнера – компанию КРОК. «Руководство Альфа-Банка при запуске проекта изначально сформулировало, какие бизнес-процессы требуется автоматизировать обзвон какими средствами, обзвон также установило сроки выполнения работ, - отмечает Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК. – Благодаря этому, непростой с технической обзвон организационной точки зрения проект, стал очень успешным обзвон сегодня находится в постоянном развитии». Специалисты КРОК реализовали техническую часть проекта, внедрив обзвон интегрировав с внешними корпоративными системами банка ряд модулей ЦОВ. Основу call-центра составила учрежденческая автоматическая телефонная станция (УАТС) Avaya S8720. Затем в банке были постепенно внедрены различные функциональные модули. На первом этапе реализации проекта были установлены система управления обзвон мониторинга CMS (Avaya Call Management System), позволяющая собирать статистику обзвон получать отчетность по вызовам, обзвон система записи разговоров Nice. Таким образом, операторы получили возможность отвечать на вызовы, супервизоры получили отчетность о действиях операторов, служба контроля качества – мониторинг голосового трафика обзвон используемых оператором приложений. «Проект был очень сложен, потому что в сжатые сроки необходимо было внедрить широкую функциональность, - говорит Александра Самолюбова, директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка. - Процесс, который обычно протекает постепенно обзвон длится порядка двух лет, у нас занял 9 месяцев. Пришлось нелегко, но результат того стоит: в кратчайшие сроки мы построили эффективно работающий центр обслуживания вызовов, оснащенный самым современным оборудованием».В дальнейшем шло последовательное наращивание функциональности call-центра обзвон автоматизация важных для банка бизнес-процессов. Так, на втором этапе был автоматизирован исходящий обзвон с помощью технологии системы прогностического обзвона Avaya Predictive Dialing System (PDS). Тем самым в банке стало возможным автоматизировать такие процессы, как уточнение информации о потенциальных заемщиках, например, по ипотеке, или обзвон должников. Сервер Avaya Predictive Dialing System может осуществлять до 130000 исходящих вызовов в час. Тем самым существенно экономится время сотрудников, обзвон снижаются издержки банка.На третьем этапе была внедрена система интерактивного речевого взаимодействия Interactive Response (IVR). С помощью IVR клиенты Альфа-Банка могут легко обзвон быстро в автоматическом режиме получить доступ к индивидуальной справочной информации. Если же клиенту все же понадобится помощь оператора, то при звонке у оператора «всплывает» окно с полной информацией о вызывающем абоненте - история контактов звонящего обзвон другие данные, необходимые для результативного диалога. Для реализации этой возможности задействуются функции компьютерно-телефонной интеграции (CTI) системы Avaya Interaction Center. «После установки обзвон настройки нового оборудования переезд персонала call-центра на новые рабочие места был организован несколькими партиями за одни выходные. Таким образом, прием входящих звонков не прекращался ни на минуту, - продолжает Олег Кравченко. - Мы сделали все, чтобы call-центр продолжал работать, как раньше, но с существенно большим масштабом обзвон спектром задач». В результате реализации проекта в Альфа-Банке был внедрен центр обслуживания вызовов, предоставляющий клиентам банка комплекс качественных услуг, повышающий эффективность работы операторов, оптимизирующий расходы на обработку обращений. Сегодня call-центр Альфа Банка круглосуточно обслуживает не менее 35 тысяч вызовов (по данным на октябрь 2007 года). В смену ежедневно на работу выходит порядка 140 операторов. Новое оборудование с новой функциональностью позволило на 30% снизить себестоимость вызова при одновременном существенном улучшении качества обслуживания. Основные показатели (KPIs): Service Level – 80:20 (80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд), средняя скорость ответа: 15 секунд, число потерянных вызовов - 4%.ЦОВ интегрирован с процессинговыми банковскими системами обзвон CRM-системой. Всплывающие окна с информацией о клиенте еще до принятия звонка, перевод вызова вместе с данными, дополнительная маршрутизация, возможности исходящего обзвона обзвон т.д. – все эти механизмы призваны максимально эффективно организовать взаимодействие Альфа-Банка с его клиентами. О Альфа-БанкеАльфа-Банк основан в 1990 году. Альфа-Банк является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных обзвон корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование обзвон управление активами.Альфа-Банк является одним из крупнейших банков России по величине активов обзвон собственного капитала. По данным аудированной финансовой отчетности (МСФО) за первое полугодие 2007 года, активы группы «Альфа-Банк», куда входят ОАО «Альфа-Банк», дочерние банки обзвон финансовые компании, составили $17,1 млрд., совокупный капитал — $1,7 млрд., кредитный портфель за вычетом резервов — $11,8 млрд. Чистая прибыль по итогам первого полугодия 2007 года составила $115,6 млн. В Альфа-Банке обслуживается более 51 тыс. корпоративных клиентов обзвон более 2,6 млн. физических лиц. В Москве, регионах России обзвон за рубежом открыто 280 отделений обзвон филиалов банка, в том числе дочерние банки в Казахстане обзвон Нидерландах обзвон финансовая дочерняя компания в США.О компании AvayaКомпания Avaya разрабатывает решения для корпоративных интеллектуальных коммуникаций, предоставляющие предприятиям ключевые рыночные преимущества. Более миллиона компаний во всем мире, в числе которых более 90% крупнейших компаний мира (по рейтингу Fortune® 500), используют решения компании Avaya для IP-телефонии, унифицированных коммуникаций, контакт-центров, обзвон также интеграции коммуникаций обзвон бизнес-процессов предприятия. Подразделение Avaya Global Services предоставляет полный спектр услуг обзвон технической поддержки для компаний любого уровня. О компании КРОККомпания КРОК — российский лидер в области создания ИТ-инфраструктур, №1 в России по услугам системной интеграции (по отчетам IDC за 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007). По данным агентства «РосБизнесКонсалтинг» обзвон журнала «Эксперт», КРОК входит в десятку крупнейших ИТ-компаний страны. КРОК специализируется на создании корпоративных информационных систем, построении систем обработки обзвон хранения данных, телекоммуникационных систем обзвон корпоративных систем телефонии, автоматизированных инженерных систем, внедрении бизнес-приложений, комплексной технической поддержке информационных систем. Автор: Игорь Плотников (info@spbit.ru) Рубрики: Интеграция, ПО, Кадры Ключевые слова: автоматизация учета, автоматизация управления, автоматизация бизнес процессов, управление предприятием, автоматизация производств, автоматизация бизнеса, автоматизация склада, автоматизация технологических, программы автоматизации, система документооборота, автоматизация документооборота, автоматизация делопроизводства, ECM, автоматизация, автоматизация процессов, планирование производства, управление производством, система управления предприятием, система управления, автоматизация торговли, управление бизнес процессами, система электронного документооборота, электронный документооборот, биллинг, организация документооборота, системы автоматизации, автоматизация предприятий, документооборот предприятия, оптимизация бизнес процессов, интеграция, системная интеграция, интеграция приложений, сервер, server, серверное оборудование, центра обработки данных, системы хранения данных, storage, системы хранения, бизнес решение, информационных технологий, информационные системы, системный интегратор, хранение данных, серверные решения, серверные платформы, серверные системы, устройства хранения данных, сервер хранения данных, сеть хранения данных, база хранения данных, корпоративные системы хранения данных, организация хранения данных, управление хранением данных, технологии хранения данных, сетевое устройство хранения данных, управление персоналом, система управления персоналом, documentum, erp, crm наверх версия для печати Оставить комментарий Имя: E-mail: Введите код, который вы видите на картинке: Комментарий (не более 2000 знаков): Переход на spbIT.ru 30.04.2008 Сотовые подключения: мартовское спасение утопающего Март 2008 года вопреки ожиданиям оказался весьма скуден на инициативы, стимулирующие продажи SIM-карт, причем как собственно операторов сотовой связи... 30.04.2008 Технологии на службе «Гимназического союза России»Вчера, 29 апреля 2008 года, в Петербурге состоялась межрегиональная видеоконференция, посвященная итогам сетевого взаимодействия членов «Гимназическог... 30.04.2008 «Антхилл» едет за кубком в Москву3 мая 2008 года в Москве на стадионе «Янтарь» состоится первая междугородная игра в рамках проводящегося впервые турнира «Кубок двух столиц», в которо... 29.04.2008 По ком звонит роумингОператор сотовой связи «ВымпелКом» вчера, 28 апреля 2008 года, в Северной столице подвел итоги работы в направлении роуминга. В частности, были озвуче... Переход на nnIT.ru 30.04.2008 ИТ в медицине. История с продолжениемВ рамках Форума информационных технологий, прошедшего на прошлой неделе на Нижегородской ярмарке, большое внимание было уделено развитию ИТ в сфере ме... 30.04.2008 Бонусы к лету. Приготовили в СамареЗАО «Компания «ЭР-Телеком», оператор, оказывающий услуги доступа в Интернет под брендом «Дом.Ру», в Самаре с 1 мая 2008 года запускает три бонусные пр... 30.04.2008 BRAS для «ВолгаТелеком»Компания Huawei Technologies в последнее время значительно увеличивает свое присутствие в Приволжском федеральном округе. В частности, недавно началос... 28.04.2008 ИТ-игроки съехались на ярмаркуНа прошлой неделе, 23-25 апреля, на Нижегородской ярмарке проходил форум информационных технологий, собравший более 1 тыс. участников из 37 регионов Р... Тесты мобильных телефонов LG KE770Kорейский маяк Мероприятия 14.05.2008 Семинар «Развертывание обзвон развитие IPTV-систем. Как сделать это более экономичным» 20.05.2008 Конференция-выставка «Communications & Information Technologies – research» - «СIT-research» 02.06.2008 Software Development Summit 2008 Топ-материалы Молчаливые оказались на прицеле МТС Телефония от «Евросети». Теперь по протоколу SIP МТТ встретит май новыми тарифами В режиме онлайн. Банк осветил удаленные услуги Широкополосный рынок Москвы выдвинул. Новые предложения: от тарифов до ТВ-пакетов E-port закрывает год Copyright mskIT. Все права защищеныПерепечатка материалов приветствуется при ссылке на www.mskIT.ru Создание обзвон поддержка сайтакомпания Петерлинк Веб разделы продажа кофе вихревой теплогенераторы катетер зеркало багуа sharp ar-m205 обзвон